Controle de Garantias

Versão: 13.004.001        Autor: Mauricio Melo

Implementado um novo modo de Controle de Garantias no sistema Solution ERP, acessível pela rotina Consulta de Garantias – 2147.

O objetivo é estruturar e padronizar todo o tratamento de produtos retornados em garantia, desde a abertura da solicitação até o encerramento definitivo do processo, garantindo rastreabilidade, controle de estoque e aderência às regras de negócio definidas pela empresa.

Como funciona?

O processo de garantias é gerenciado como um fluxo orientado a estados, em que as ações disponíveis ao usuário são determinadas exclusivamente pela situação atual da garantia e pelas configurações da filial, produto e fornecedor. O usuário não conduz o fluxo livremente o sistema libera apenas as ações permitidas a cada etapa.

O controle de garantias envolve três eixos principais, que possuem ciclos relacionados, porém independentes:

• Garantia: representa o ciclo principal do processo, controlando o recebimento do produto defeituoso, sua análise, tratativa e encerramento.
• Atendimento ao Cliente: representa as ações relacionadas ao cliente, como substituição do produto ou devolução financeira. Pode ser encerrado antes da finalização da garantia.
• Tratativa com Fornecedor: ocorre apenas quando a responsabilidade da garantia é atribuída ao fornecedor, podendo manter a garantia ativa mesmo após o encerramento do atendimento ao cliente.

💡 Esta rotina é exclusiva do módulo de Estoque. Ainda não há integração com o controle de garantias do módulo de Oficina (Ordens de Serviço). Ambos os controles coexistem de forma independente. 

Configurações necessárias antes de utilizar 

Para que o processo de garantias funcione corretamente, é necessário realizar as configurações abaixo antes de abrir a primeira garantia.

Criação dos Depósitos.

Acesse a rotina 1939 e crie dois depósitos com as finalidades obrigatórias:

Configuração dos Parâmetros por Filial (rotina 2810).

Acesse a rotina 2810 e, na aba Garantias, configure todos os campos de operações, depósitos e os parâmetros: Responsabilidade da Garantia, Realização da Análise Técnica, Permite Atendimento Antecipado e Prazo de Aceite de Garantias. Esses parâmetros serão utilizados quando não houver configuração específica do produto ou do fornecedor.

Configuração do Produto (rotina 1068) e Fornecedor (rotina 3058).

É possível configurar os parâmetros de garantia diretamente no cadastro do produto (rotina 1068) e nos parâmetros do fornecedor (rotina 3058). Quando existir configuração no produto, ela terá prioridade máxima sobre fornecedor e filial. A hierarquia de aplicação é:

1. Produto → parâmetros específicos para o produto que será fornecido à garantia. No momento da abertura da garantia, sempre serão levadas em consideração as configurações informadas no produto.
2. Fornecedor → caso o produto não tenha configuração, passa a valer a configuração do fornecedor.
3. Filial → aplicado quando não há configuração no produto e no fornecedor.

💡 Os parâmetros são determinados automaticamente pelo sistema no momento da abertura da garantia e não podem ser alterados após isso.

Fluxo do Processo de Garantias.

A garantia é sempre iniciada a partir de uma Nota Fiscal de venda. O processo segue os estados abaixo, sendo que cada etapa libera as ações da próxima:

Abertura da Garantia

Acesse a rotina 2147 e clique no botão Inserir Registro. O sistema solicitará as seguintes informações:

• Nota Fiscal de Origem: obrigatória. A garantia sempre deve estar vinculada a uma NF de venda (emitida ou legado).
• Cliente: preenchido automaticamente conforme a NF selecionada.
• Fornecedor: deve ser informado o fornecedor responsável pela garantia, mesmo que a responsabilidade esteja configurada como Empresa.
• Produto e Quantidade: informados conforme o item da NF.
• Defeito Relatado: descrição do problema informada pelo cliente.

Ao confirmar a abertura, o sistema realiza automaticamente as seguintes validações e ações:

• Verifica prazo: compara a data de abertura com o prazo máximo configurado. Se expirado, a garantia é criada como Improcedente de imediato.
• Define parâmetros: aplica automaticamente responsabilidade, análise técnica e demais regras conforme a hierarquia Produto > Fornecedor > Filial.
• Análise técnica dispensada: se a configuração não exigir análise e a responsabilidade for da empresa ou fornecedor, a garantia é automaticamente classificada como Procedente.

💡 A abertura da garantia não realiza nenhuma movimentação de estoque ou fiscal. Apenas registra e valida a solicitação. 

Abas da Garantia

Ao editar uma garantia, as seguintes abas estarão disponíveis conforme a situação do processo:

Ações do fluxo de garantia.

No fluxo de garantias, existem diversas ações a serem executadas, dependendo de cada parametrização, são elas:

Recebimento do Produto Defeituoso

Esta é a primeira ação obrigatória após a abertura da garantia. Enquanto o produto não for recebido, nenhuma outra ação poderá ser executada. O botão Receber Defeituoso ficará disponível quando:

• A garantia estiver em situação Aberta.
• O saldo do produto defeituoso estiver zerado.
• A responsabilidade for diferente de “Ambos“.
• O resultado for diferente de Improcedente.

Ao confirmar o recebimento, o sistema:

• Gera uma Nota Fiscal simbólica de entrada (Outras Entradas), com base na operação configurada nos parâmetros da filial.
• Movimenta o produto para o depósito de Garantias em Análise.
• Atualiza a situação da garantia para Análise Técnica ou Em Tratativas, conforme configuração.
• Atualiza a situação do Atendimento ao Cliente para Pendente.
• Atualiza a situação da Tratativa com o Fornecedor para Pendente, quando aplicável.
• Gera registros nas abas Movimentações e Extrato.

💡 A quantidade recebida deve corresponder integralmente à quantidade definida na abertura da garantia. O tratamento parcial de quantidades não é permitido nesta versão.

Análise Técnica

A análise técnica é exigida ou não conforme a configuração aplicada na abertura da garantia. Quando obrigatória, o sistema bloqueia todas as demais ações até que ela seja concluída. O botão Registrar Análise fica disponível quando:

• Estiver em modo de edição.
• O saldo do defeituoso for maior que zero.
• A garantia estiver configurada para exigir análise técnica.
• A situação for Análise Técnica.

Durante a análise técnica, devem ser informados:

• Funcionário Responsável: técnico que realizou a análise.
• Resultado: Procedente ou Improcedente.
• Laudo/Observações: descrição do diagnóstico.

Após confirmar a análise:

• Se Procedente: a situação evolui para Em Tratativas, liberando o atendimento ao cliente e a tratativa com fornecedor.
• Se Improcedente: a garantia segue imediatamente para o fluxo de devolução ao cliente e encerramento.
• A análise técnica é registrada como encerrada e não pode ser editada.

Atendimento ao Cliente

Na aba Atendimento ao Cliente, existem três ações possíveis para encerrar o atendimento. Todas elas exigem que o atendimento esteja em situação Pendente e que a garantia esteja Em Tratativas.

Quando a responsabilidade for do Fornecedor, as ações só estarão disponíveis se as tratativas com o fornecedor já tiverem sido finalizadas, exceto quando a configuração de Atendimento Antecipado estiver ativa.

Substituir Produto

O produto original é substituído por um item do mesmo código, saindo do depósito de Armazenamento. O sistema valida se há saldo disponível antes de permitir a ação. Uma NF simbólica de saída (substituição) é gerada. O atendimento ao cliente é finalizado automaticamente com resultado Produto Substituído.

💡 Substituições com produto de código distinto (versão importada, código alternativo etc.) não são tratadas como substituição no processo de garantia. Devem ser registradas como Crédito Financeiro, e a NF do novo produto emitida fora do controle de garantias.

Devolução Financeira

Registra o encerramento gerencial do atendimento ao cliente por devolução financeira. Nesta versão, não gera reflexo automático no setor financeiro. O atendimento é finalizado com resultado Devolução Financeira.

Crédito Financeiro

Registra o encerramento gerencial do atendimento ao cliente por crédito financeiro. Nesta versão, não gera reflexo automático no setor financeiro. O atendimento é finalizado com resultado Crédito Financeiro.

Matriz de Ações — Ações do Adentimento ao Cliente

Tratativas com o Fornecedor

A aba de Tratativas com o Fornecedor é apresentada apenas quando a responsabilidade da garantia for Fornecedor. As ações ficam disponíveis enquanto a situação do fornecedor estiver Pendente e a garantia Em Tratativas.

Enviar Remessa ao Fornecedor

O produto defeituoso sai do depósito de Garantias em Análise e é enviado ao fornecedor. Uma NF de remessa é gerada. O sistema registra data, responsável e quantidade enviada. Disponível apenas quando a quantidade remetida for zero.

Retorno Defeituoso do Fornecedor

Registra o retorno do produto defeituoso enviado ao fornecedor, sem reposição. O produto retorna ao depósito de Garantias. Uma NF de retorno de remessa é gerada. Disponível quando houver quantidade remetida e nenhuma quantidade ainda retornada.

Retorno de Reposição do Fornecedor

O fornecedor envia um produto novo em reposição. Este produto entra no depósito de Armazenamento da empresa, ficando disponível para substituição ao cliente. Esta ação finaliza as tratativas com o fornecedor e atualiza a situação do atendimento ao cliente.

Devolução Financeira / Crédito Financeiro / Desconto Futuro

Estas três ações finalizam as tratativas com o fornecedor de forma gerencial. Nesta versão, não geram reflexo automático no financeiro. Cada uma define o resultado do tratamento como Devolução Financeira, Crédito Financeiro ou Desconto em Compra Futura, respectivamente.

Devolução do Produto Defeituoso ao Cliente

O botão Devolver Defeituoso fica disponível sempre que o saldo do produto defeituoso for maior que zero. É utilizado quando a garantia é Improcedente na análise técnica ou quando a empresa decide devolver o produto. Uma nota fiscal simbólica de saída é gerada.

Cálculo do saldo do produto defeituoso: Saldo = Quantidade Recebida + Quantidade Retornada − (Quantidade Devolvida + Quantidade Remetida)

Matriz de Ações — Ações das Tratativas com o Fornecedor

Encerramento da Garantia

O encerramento é a finalização definitiva do processo. O botão Encerrar fica sempre visível em modo de edição, mas sua execução só é permitida após o sistema validar que não há pendências.

O sistema bloqueia o encerramento se:

• Existir pendência no Atendimento ao Cliente (situação diferente de Finalizado).
• Existir pendência nas Tratativas com o Fornecedor (quando aplicável).

Ao encerrar com sucesso:

• O sistema registra a data e o responsável pelo encerramento.
• Se houver saldo remanescente do produto defeituoso, este é transferido automaticamente para o depósito de Defeituosos, sem emissão de NF.
• A garantia passa para a situação Finalizada e não permite mais nenhuma alteração apenas consulta.
• Um registro de encerramento é gerado no Extrato da garantia.

💡 Garantias finalizadas ficam disponíveis apenas para consulta. Não é possível reabrir ou alterar qualquer informação após o encerramento. 

Movimentações de Estoque e Operações Fiscais

A cada ação executada no processo de garantia, o sistema gera as movimentações de estoque e Notas Fiscais correspondentes, com base nas operações configuradas nos parâmetros da filial:

Observações Importantes

• Sem fracionamento de quantidades: a quantidade informada na abertura é utilizada integralmente em todas as movimentações da garantia.
• Parâmetros imutáveis: os parâmetros definidos na abertura (responsabilidade, análise técnica, prazo) não podem ser alterados durante o ciclo da garantia.
• Garantias abertas fora do prazo: não habilitam análise técnica nem tratativa com fornecedor.
• Ações financeiras são gerenciais: devolução financeira, crédito financeiro e desconto futuro não geram reflexo automático no módulo financeiro nesta versão.
• Produto bloqueado: enquanto vinculado à garantia, o produto defeituoso permanece indisponível para venda ou transferência no depósito de Garantias.